国外税务机关如何为纳税人服务

国外税务机关如何为纳税人服务

       法律制度

　　许多国家将提高为纳税人服务水平和保护纳税人权利上升到了法律的高度。澳大利亚的《纳税人宪章》从1997年7月开始实施，是由联邦议会委员会提议，联邦税务局通过对其工作人员、社会公众、工商界人士、税务执业者和其他政府机构广泛咨询后完成的。《纳税人宪章》里规定纳税人的权利有：受到公平合理的对待；被相信是诚实的，除非有过欺诈行为；享受专业的服务及帮助；选择自己的代表跟税务局打交道；要求税务机关保护自己的隐私；依据法律，从税务当局那里取阅有关自己的资料；要求税务当局解释就税务事宜所作的决定；有权申诉；有权要求以较低的成本执行税制。税务机关从一定意义上说就是通过保障纳税人的上述权利来履行法定职责的。美国1988年颁布了《纳税人权利法案》，制定了纳税人援助制度，要求税务机关征收部、稽查部和纳税人服务部的官员必须全面接受《纳税人权利法案》条款，以及为纳税人服务的专门培训，承诺公正、公平地对待纳税人。

　　机构设置

　　在机构设置上，西方各国大多成立了为纳税人服务的机构或者针对纳税人需求调整了机构设置。1998年7月，美国国会通过了《联邦税务局再造和改革法案》，对税务局的机构进行了重新的设置。该法案将联邦税务局的职能规定为：为纳税人提供最好的服务，使他们能够理解税法，履行纳税义务。在新设的机构中，4个业务局、上诉办公室和纳税人服务局的设置最能体现为纳税人服务的理念。其中，4个业务局是针对不同纳税人的需求设立的，具体包括工资与投资收益局、大中型企业局、小企业与自雇业主局和免税单位与政府单位局。上诉办公室努力在诉讼发生前解决有关税收争议，提高纳税服务效率和纳税人对税法遵从的自觉性。纳税人服务局的基本职能是在税务机关一般政策和通常的程序不能奏效的情况下，对纳税人提出的问题予以快捷便利和公正的解决，并采取措施解决税收制度和执行程序上需要改进完善的问题。美国联邦税务局内部各部门实现资源共享。大部分纳税人只需与一个税务部门打交道就可以，不必再分别同其他职能部门打交道。另外，从经费上看，国税系统每年要拿出税务经费的10％～15％用于为纳税人服务。

　　法国国家财政部设有部调解员和共和国调解员，主要调解下级各省调解员在对话调解中解决不了的问题。另外，法国各省设有税务委员会，其成员一半来自税务机关，一半来自纳税人。税务委员会接受纳税人的申诉，并对案件进行独立评议，提出意见供税务当局及纳税人参考。

　　其他一些国家也都设立了为纳税人服务的机构，如澳大利亚联邦税务局设立相对独立的投诉服务部，西班牙税务局内设政府特别派驻人员的纳税人权利保护办公室，新加坡税务局设立了纳税人服务办公室，韩国每一个区税务局设有纳税人律师服务中心。

　　为纳税人服务的机制

　　英国税务局坚持量化全国统一的服务标准，为纳税人提供迅速高效和礼貌的服务，要求所有打给税务局的电话，20秒内接通率90％；80％的邮件在15个工作日内回复；对没有预约来咨询中心的，95％的人在15分钟内得到接待；错扣缴的税收收入20个工作日内予以退还。澳大利亚联邦税务局制定了专门的办事承诺制度，每年进行考核并予以公布。

　　另外，许多国家不仅规定了纳税服务制度，规范了纳税服务行为，而且对于纳税服务的效果有严格的考评机制。除了内部加强监督外，直接让纳税人和社会公众打分，并把纳税人评议结果与税务人员乃至税务机关的最高首领业绩直接挂钩。如澳大利亚联邦税务局每两年要向纳税人开展一次民意测验，指标主要涉及税务机关提供纳税服务的满意度。考核结果会影响税务局长业绩，联邦税务局长每7年换届选举一次，如果社会满意率低，可能导致提前选举，由政府重新任命。

　　为纳税人服务的手段

　　许多国家采用多样化的服务手段，方便纳税人纳税。如新加坡1994年采用电话申报纳税，1998年实行因特网申报纳税。电子报税的无纸操作系统取代了大量的纸质申报系统，消除了许多与纸质有关的问题，加快了办税过程，降低了纳税人遵从成本。新加坡税务局估计，每个进行电子申报的纳税人可节约2.7新加坡元。

　　韩国国家税务厅将以前分散的咨询归口管理，设立国家税务呼叫服务中心，其工作载体是国家电信网络，由国家预算拨款，免费为纳税人提供网上顾问、信函传真顾问、电话顾问、纳税申报介绍、热点新闻窗口等服务，纳税人可以得到免费而快速准确的答复，呼叫中心的网络登录、电话接通成功率达95%。

　　新西兰税务机关在税收征管工作中尽量为纳税人提供快捷、方便的服务。新西兰税务机关在全国建立了5个电话咨询中心，纳税人只要将其税号和咨询问题电话告知税务局，税务局立即予以答复。另外，新西兰税务机关还在全国建立了3个信息处理中心，税务局鼓励纳税人采取邮寄和电子申报纳税方式。纳税人可将支票直接寄给信息处理中心，信息处理中心接到纳税人的申报单和支票并进行审核后，即将支票交给银行办理入库手续。

　　美国、加拿大和澳大利亚国家税务局均提供了一些人性化的服务，如志愿者服务。这3个国家的志愿者服务很有特色，这些志愿者来自社区，虽然不是税务人员，但是接受税务机关的培训和相关支持。服务的对象主要是低收入者，志愿者可以帮助他们计算是否应该纳税，帮助符合条件的纳税人进行基本的纳税申报、填写表格和提供有关咨询服务。这些志愿者的服务作为税务机关服务的延伸，既方便了纳税人，又大大提高了税务机关的征收效率。